1)     Právo na veřejný přístup ke službě – klient má přístup k nabízeným službám bez ohledu na pohlaví, věk, rasu, národnost, sexuální orientaci, politickou příslušnost, náboženství, socioekonomický status, zdravotní stav, předešlou kriminální činnost, veřejné postavení apod.

2)     Právo být informován o obsahu, pravidlech a omezeních služby – klient je informován o nabízených službách a podmínkách jejich využití, včetně přehledu pracovníků týmu a jejich pracovní pozice. Dále je informován o pravidlech programu, právech a povinnostech včetně sankcí za jejich porušení. Také je informován o omezeních, která vyplývají z vázanosti pracovníků a zařízení právními normami.

3)     Právo na zachování anonymity, která nemá vliv na kvalitu poskytovaných služeb – klient má právo zůstat v anonymitě (tj. neuvádět o sobě takové údaje, které by ho jednoznačně identifikovaly) i odmítnout vyplnění IN-COME dotazníku a obdržení anonymního osobního kódu. Sám se rozhoduje, zda využije službu, která svou povahou vyžaduje ztrátu jeho anonymity. Pokud takovou službu odmítne, je hledán alternativní způsob řešení jeho problému.

4)     Právo na ochranu osobních údajů – veškeré informace, které se pracovníci v souvislosti s poskytováním služby o klientovi dozví, jsou důvěrné a vztahuje se na ně povinná mlčenlivost. Informace o klientech mohou být poskytovány třetí straně pouze na základě písemného souhlasu klienta. Se záznamy obsahujícími osobní údaje klientů se nakládá v souladu s Nařízením (EU) 2016/679 GDRP.

5)     Právo na bezplatnost poskytovaných služeb – služby STAGE 5 jsou poskytovány bezplatně, s výjimkou nadstandardních služeb.

6)     Právo na ochranu před zneužíváním ze strany pracovníka – klient nesmí být fyzicky, emočně, materiálně, sexuálně ani jinak zneužíván pracovníkem STAGE 5.

7)     Právo na důstojné zacházení a osobní čest.

8)     Právo na respektování svobodné vůle a vlastní volby – ať se klient rozhodne abstinovat, či žít s drogou, je mu nabídnuta odborná péče. Účast klienta v programu je dobrovolná. Klient ji může kdykoliv ukončit a kdykoliv změnit názor a vrátit se do programu zpátky. Klient se může podílet na nastavení služeb a vyjadřovat se k problémům.

9)    Právo na podání a vyřízení stížnosti ohledně kvality služeb, chování pracovníka nebo zřizovatele služby o.p.s. PROGRESSIVE.

• Pokud klient překračuje 1 hodinu pobytu v kontaktní místnosti, bude mu ukončeno poskytování služeb v kontaktní místnosti až na 14 dní.
• Pokud je klient agresivní, manipuluje s drogou (včetně alkoholu) nebo prodává jakékoliv zboží v prostorách kontaktního centra, bude mu ukončeno poskytování služeb v kontaktní místnosti až na 1 měsíc.
• Pokud je klient fyzicky agresivní vůči pracovníkovi nebo jinému klientovi, manipuluje se zbraní, nebo poškozuje nebo odcizuje majetek kontaktního centra, bude mu ukončeno poskytování služeb kontaktního centra až na 6 měsíců.

Udělení sankce navrhuje pracovník, který byl přítomen porušení povinnosti klienta. O návrhu provedou všichni pracovníci na službě krátkou poradu. Pokud se pracovníci na sankci shodnou, je klient informován o jejím udělení. Zároveň je mu sděleno, že na následující poradě týmu, bude celá situace probrána a celý tým rozhodne o délce trvání sankce. Konečné rozhodnutí tedy učiní celý tým, nikoli jen pracovník, který byl porušení povinnosti klienta přítomen. Tímto krokem se udělení stopky stává týmovým rozhodnutím, nikoli jen rozhodnutím jediného pracovníka, který by mohl rozhodovat pod vlivem emocí vzniklých při řešení náročné situace na službě.

O udělení sankce je klient informován ještě během té návštěvy, při níž k porušení povinnosti došlo. Není-li to možné, je informován při jeho následující návštěvě. Obsahem informace je zdůvodnění udělení sankce, pokud proběhla týmová porada, pak i délka a rozsah ukončení poskytování služeb, předání letáku s kontakty na jiná kontaktní centra a ujištění o tom, že po uplynutí stanovené doby může klient opět přijít využívat služby STAGE 5.

Lhůta, po kterou je klientovi ukončeno poskytování služeb, začíná běžet dnem udělení sankce, nikoliv dnem jeho oznámení klientovi.

Sankce je klientovi ukončena ve chvíli, kdy s klientem proběhne individuální rozhovor, kdy je probírána celá situace, je znovu ověřováno, zda klient rozumí udělení sankce, jaké pravidlo porušil a že pokud bude porušeno znovu, bude následovat další sankce. Při této příležitosti pracovník zjišťuje, co se za dobu trvání sankce v jeho životě změnilo a nabízí mu možnou pomoc. Pokud se klient individuálního rozhovoru odmítne zúčastnit, je informován o důležitosti tohoto kroku a také o tom, že pokud rozhovor neproběhne, nebude možné sankci ukončit. Taková situace je následně probírána na poradě týmu.

Pokud je napaden pracovník centra, má právo i po skončení účinnosti sankce odmítnout poskytovat službu klientovi, který ho napadl, a předat jej kolegovi.

Klient má právo v případě nespokojenosti podat stížnost. O právu podat stížnost je informován v rámci práv klientů kontaktního centra, tzn. jednak ústně pracovníky a pak písemně ve formě plakátu vyvěšeném v kontaktní i výměnné místnosti.

Stížnost ale může podat i jakákoli jiná fyzická či právnická osoba, vč. zaměstnance o.p.s. PROGRESSIVE. Může být podána jménem i anonymně. K podání může být využit formulář pro podání stížnosti nebo podnětu, který je na vyžádání k dispozici u pracovníků kontaktního centra (viz příloha 8.9).

Stížnost lze podat:

• osobně pracovníkovi, vedoucímu zařízení nebo řediteli organizace
• telefonicky do kanceláře organizace: 284 811 328
• písemně do Schránky stížností umístněné u vstupu do kontaktního centra v ulici Mahenova, do Knihy přání, stížností, pochval a připomínek visící v kontaktní místnosti nebo poštou na adresu organizace: o.p.s. PROGRESSIVE, Žitná 51, Praha 1
• elektronicky na adresu zařízení: kontaktnicentrum@progressive-ops.cz, nebo do zprávy facebookového profilu centra www.facebook.com/kcstage5/.

Stížnost nebo podnět je možno podat na:

• kvalitu sociální služby, lze podat u jakéhokoli zaměstnance
• na pracovníka zařízení, lze podat u vedoucího KC,
  kontakt: Mgr. Kristýna Kinkalová, Kontaktní a poradenské centrum STAGE 5, Mahenova 4, 150 00 Praha 5; tel.: 722 800 519
• na vedoucího programu KC, lze podat u zřizovatele KC,
  kontakt: Mgr. Vojtěch Janouškovec, o.p.s. PROGRESSIVE, Žitná 51,
  110 00,Praha 1, tel.: 731 906 605
• na ředitele o.p.s. Progressive, lze podat u správní rady,
  kontakt: Mgr. Simona Poláková, o.p.s. PROGRESSIVE, Janáčkovo nábřeží 43,
  150 00 Praha 5, tel.: 604 741 010
• na zřizovatele zařízení o.p.s. Progressive, lze podat např. u:

Ministerstvo práce a sociálních věcí: Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 1; tel.: +420 221 921 111; posta@mpsv
Veřejný ochránce práv: Údolní 39, 602 00 Brno, tel.: +420 542 542 888
Český helsinský výbor: Štefánkova 216/21, 150 00 Praha 5, tel.: + 420 257 221 141

Pracovník, k němuž se stížnost dostane jako první, je povinen předat stížnost odpovědným osobám a o přijetí stížnosti provést záznam do Knihy přání a stížností. Na vyžádání stěžovatele lze vystavit kopii tohoto zápisu.

Osobami odpovědnými za vyřízení stížnosti jsou vedoucí zařízení a ředitel o.p.s. PROGRESSIVE.

Lhůta pro vyřízení stížnosti je 30 dnů od data přijetí. V případě možnosti závažného pochybení je stížnost projednána do 5 pracovních dnů. Pokud lhůtu nelze ze závažných důvodů dodržet, je odpovědná osoba povinna o tomto faktu informovat stěžovatele a oznámit mu datum vyřízení stížnosti.

Stížnost může být též tématem supervize či intervize týmu. Pokud je stížnost podána na pracovníka zařízení, pracovník do doby vyřízení stížnosti není v přímém kontaktu s klienty.

Pokud je zjištěno, že došlo k pochybení ze strany zařízení nebo jeho zaměstnance, je odpovědná osoba povinna učinit okamžitě kroky k nápravě a zabránění opětovnému pochybení.

Pokud stížnost neobsahuje dostatek údajů k zahájení šetření, může odpovědná osoba rozhodnout, že stížnost nebude prošetřována a vytvoří o tom odůvodněný zápis do záznamu stížností.

Stěžovatel je o průběhu, výsledcích a případných dalších postupech informován stejnou formou, jakou byla stížnost podána. V případě anonymní stížnosti může být stěžovatel informován formou vývěsky v prostorách zařízení či na internetových stránkách o.p.s. PROGRESSIVE. Tato zpráva bude zveřejněna po dobu 3 měsíců.

Při vyřizování stížností se pracovníci řídí povinnou mlčenlivostí a také zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů.

Stížnosti se evidují v Knize přání a stížností. V dokumentaci je zaznamenáno datum přijetí stížnosti, způsob podání, jméno a kontakt na stěžovatele (nejedná-li se o anonymní podání), stručný popis stížnosti a výsledek šetření, včetně opatření k zajištění nápravy. Dále je nutné zaznamenat datum a způsob vyřízení stížnosti. Záznam je ukončen podpisem odpovědné osoby.

Dokumentace o stížnosti se archivuje po dobu 5 let.

V případě, že stěžovatel není spokojen s výsledkem šetření, může se obrátit například na tyto instituce:

• Ministerstvo práce a sociálních věcí, Na Poříčním právu 1/376, 128 01 Praha 2
• Český helsinský výbor, Štefánikova 216/21, 150 00 Praha 5
• Veřejný ochránce práv, Údolní 39, 602 00 Brno.